El servicio es una forma de crear empleo productivo.

El servicio es una forma de crear empleo productivo.

Luis Fernando Botero C.

Un informe de la Dirección de Desarrollo Empresarial – DDE - y la Corporación para el Desarrollo de las Microempresas - CDM – del SENA refleja unas cifras que pueden corresponder a cualquier país latinoamericano cuando indican que el 96,4% de los establecimientos son microempresas,  el 3,5% son pymes y el 0,1% son Grandes Empresas. 

Estas cifras tan elocuentes nos invitan a todos los analistas a aportar de alguna manera con opiniones, acciones y propuestas que permitan ayudar a esta base de la pirámide empresarial a mantener y aun, generar empleos productivos.

El servicio al cliente es una de esas estrategias que permitirían hacerlo a los microempresarios y sobre ello nos detendremos. Porque la realidad es que estos establecimientos tienen como su estrategia comercial, la venta de sus productos o servicios, a ello le dedican con devoción sus actividades del día a día, por todos los medios buscan vender más, rotar sus inventarios y mejorar su flujo de caja. Para ello, contratan más vendedores, abren nuevos puntos de venta, buscan nuevos proveedores que les permitan vender más barato, hacen descuentos y ofertas especiales y un sinnúmero de opciones creativas que les permitan vender más. 

La excelencia en el servicio al cliente como estrategia de negocios  no hace parte aun de su catálogo de acciones; la verdad es que para ello existen razones muy válidas y tiene que ver con que, consideran esa  opción un tanto romántica, creen que el servicio es una actividad operativa que solo genera gastos y en consecuencia toda la empresa y sus empleados tienen que prestarlo como responsabilidades inherentes a su gestión, consideran que el solo hecho de permanecer en el mercado es una muestra de que los clientes  están satisfechos o peor aún, confunden los precios bajos, la calidad de sus productos o servicios con la calidad del servicio.

Lo anterior es completamente equivocado y por ello creemos que el servicio al cliente es una estrategia novedosa para crear empleo productivo.

Conseguir el reconocimiento del cliente por la excelencia en el servicio y por la homogeneidad del mismo, tiene que ver con acciones claras que exigen del empresario planeación, diseño y coherencia. Además, requieren la presencia permanente en la empresa de alguna persona cuya única responsabilidad sea pensar en la forma de crear satisfacción en el cliente, preparar a los funcionarios para conseguir que cada contacto con ellos sea hecho con criterio de aprovechar esos momentos de verdad, para conseguir experiencias de cliente memorables y sorprendentes.

El cliente de esta época del siglo XXI, digital, conectado, que todo lo consigue con su móvil y los buscadores, exige calidad del servicio para ser fiel y leal a las marcas, para comprar más y referir a nuevos clientes a través de sus redes sociales.  Todo esto no es “carreta barata”, es realmente una estrategia de negocio sobre la cual se ocupan cada vez más expertos de marketing y recomiendan como una verdadera forma de crecer, diferenciarse de la competencia y conseguir que cada cliente que compra los productos y servicios de una empresa permanezca en el tiempo. Para ello, tiene que diseñar estrategias, construir procedimientos simples, ágiles, que permitan a sus empleados tomar decisiones rápidas si el cliente tiene la razón, definir patrones de comportamiento de los empleados. También, implica crear una línea de comunicación permanente entre el cliente y la empresa y de esa manera acercarlos para resolver sus dudas, inquietudes, problemas y mejor aún, escuchar sus sugerencias para mejorar la oferta.

Generar empleo productivo por parte de los  microempresarios y pymes a través de la

implementación de una clara estrategia de servicio, los debe llevar a tener esa persona  como canal de comunicación,  también permite activar opciones de negocios desconocidas como  ventas a domicilio para clientes de alto valor que por sus ocupaciones y necesidades puntuales lo requieran, ampliación de horarios de atención, activación de ventas online y atención desde su página web, retención de clientes  valiosos con  ofertas especiales para ellos, tiempos de respuesta más cortos  a sus necesidades, normas menos estrictas ante sus demandas o solicitudes como reconocimiento de su importancia. Detrás de todo lo anterior, hay mucho empleo nuevo que se puede crear, el cual corresponde a actividades que no se hacen y producen ingresos adicionales para las empresas. Los microempresarios y las pymes tienen en la satisfacción de sus clientes una oportunidad enorme de crecimiento, pero para hacerlo será necesario construirla desde el principio.

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